302医院从细节入手提升奥运医疗服务保障能力纪实

302医院野战传染病医院医护人员对“伤员”进行救治

302医院野战传染病医院医生对“伤员”进行检诊

工作人员在“运动员慎用”的药品外包装盒贴上警示标签

护士透过“会说话”的眼睛传递对患者的关爱

　　“20多名观众正在新亚电影院看电影，突然，中央空调系统出风口白色烟尘弥漫，观众乱成一团！”北京市反恐办接到报警后，初步判断可能是“恐怖分子”使用不明物质实施的生物恐怖袭击。解放军302医院奉命紧急抽组医疗队员，在第一时间携带应急处置物资及机动卫生装备火速赶到现场，对大批“伤员”迅即展开救治。这一幕，发生在奥运会前北京市卫生局组织的首都卫生系统生物恐怖袭击现场处置与医疗救援应急演练中。解放军302医院作为军队唯一一家参加演练的医院，其快速反应、快速机动、快速展开、快速处置能力，受到了现场观摩的国家卫生部和北京市领导的高度评价。

　　2008年北京奥运会即将举行，曾在“98抗洪”抢险、2003年抗击“非典”和今年抗震救灾斗争中屡创奇迹、屡建战功的302医院，奥运会期间再次被上级赋予反生物恐怖医疗救治等光荣而艰巨的保障任务。为高标准完成这场特殊而神圣的使命，该院党委从细节入手，早着手、早准备，确立了优质、高效、便捷、国际化的服务保障理念。“医院的奥运医疗服务保障各项措施已落实到位、落实到人，正式进入战时状态。我们对北京奥运会的医疗保障工作胸有成竹！”院长周先志、政委张伟平说。

　　全面提升人性化服务水平

　　奥运会期间，医院每天要面临着来自不同国家和地区、不同行业、不同肤色、不同就医需求和不同文化背景的外籍患者，为了确保奥运无障碍语言服务，医院加强了医用外语培训讲座，并先后组织了英语演讲比赛、医患英语情景会话训练。同时，建立了英语人才储备库，以及德、俄、法、日、朝等语种翻译小组，24小时待命，每个门诊医生随身携带翻译人员的联络方式，确保外籍患者就医时都有专业接待人员。

　　因隔离防护的要求，该院医护人员每天上班都要戴口罩，但医院要求医护人员仍要保持微笑，通过“会说话”的眼神来传递对患者的真诚和热忱，把“微笑服务”转变成“心灵服务”，用心灵架起医患沟通的桥梁。医院还组织专家编写了《奥运文明用语规范手册》、《302医院文明服务用语》、《服务人员礼仪规范》等，组织全院人员特别是“窗口”医护人员学习服务技巧、服务语言、服务礼仪、外国民俗、外交礼仪、宗教禁忌，有效提升了医院人性化服务水平。学习中脱颖而出的16名护士被医院选为奥运护理志愿者，主要在奥运会期间为来院就诊的患者提供从门诊到病房的护理服务。

　　在打造无障碍语言服务和“微笑服务”的同时，医院也十分注重硬件服务设施的建设。为方便患者简便快捷地就诊，医院在门诊大厅设立了导医咨询台，10名英语口语好、形象佳的护士“全天候”提供服务。为避免交叉感染，医院在门诊楼前修建了可供3辆小汽车同时并列行驶的无障碍通道，并巧妙地将普通门诊、感染门诊和急诊3个接诊大厅有机联为一体，从而使普通患者和传染病患者在就诊时能各行其道，互不交叉。此外，通过规范标牌标识、增加无障碍设施等方式，大大改善了医疗环境。笔者看到，该院的门诊标识做到了“四级”导引，英文规范，醒目易识，流程顺畅，美观大方，并充分考虑到了标识内容、字体大小、色彩搭配、光线明暗和安放位置、高度及角度等细节，成为门诊“窗口”一道亮丽的风景。医院门诊楼、病房楼均设有缓坡道和直升电梯，确保残疾患者无障碍通行；对来院就医的盲人患者，则由专门护士进行一对一全程引导和陪诊。

　　全面构筑应急保障体系

　　平时训练有素，战时才能保障打赢。面对繁重而艰巨的医疗保障任务，前几天刚从抗震救灾一线凯旋的该院医疗防治队员，征尘未洗，立即由抗震救灾战场转移到奥运医疗保障战场，开始了严格而紧张的训练，成为奥运医疗保障的“主力军”。医院成立了由指挥、分类、救治、医技和后勤保障等功能模块组成的野战传染病医院，制定完善了相关配套预案，并把应急预案分解到每一个医疗岗位，制成袋装卡片，犹如“锦囊妙计”，遇有紧急情况，医护人员拿出卡片就可以立即执行，确保每个环节有条不紊。同时，他们举办了系列有关反生物恐怖医疗救治知识的培训和考核，多次模拟演习应对生物恐怖袭击和大批量传染病患者集中收治情景，有针对性地增加训练难度和强度，进一步提高了卫生应急保障的实战水平和技术，确保一有情况，医护人员能随时拉得出、跟得上、展得开、救得下、治得好。

　　为应对可能的突发公共卫生事件，今年以来,医院广泛开展了传染病防治知识培训，尤其侧重于我国尚未发生而有输入可能的传染病知识的系统培训，以防误诊、漏诊而导致传染病的流行。同时，加强了门诊专家力量，以早期发现发热、腹泻等传染病患者，及时采取隔离措施，达到早期防控传染病流行的目的；成立了传染病救治专家组，对疑似或诊断不清的可疑病例进行会诊，以期在最短时间内明确诊断，切断传播途径，阻断流行发生，并指导危重患者的救治，提高治愈率。

　　为提高检验科实验室快速检测的能力和水平，提高检测结果的准确性及国际认可度，去年医院启动了临检中心医学实验室ISO15189认可工作。经过一年多的准备，于今年6月份通过了由中国合格评定国家认可委员会组织的医学实验室现场评审，成为全国传染病医院中首家通过“临床血液学、体液学、生物化学、免疫学、微生物学、输血医学”6个领域实验质量和能力认可的实验室，促进了检验结果与国际接轨。

　　全面打造和谐就医环境

　　为让奥运会远离兴奋剂的污染，该院对全院所有药品进行了清理排查，逐一在“运动员慎用”的药品外包装盒贴上警示标签，并制成名录手册，发到每一位医生的手中。同时，每一位医生的出诊桌上都摆放上了“您是否为运动员”的提示牌，医生在接诊时，都会主动询问患者是否为运动员，避免运动员误用含兴奋剂药品的事件发生。

　　此外，秉承“绿色奥运”的理念，医院从5月1日起开展了创建“无烟医院”活动，在医疗区和办公区张贴禁烟标志，加强监督检查；医院还积极推行国家“限塑令”，药房发药不再无偿提供塑料袋，营造了环保洁净的就医环境。

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