人民网济南11月29日电 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种随时开花，踏着荆棘不觉得痛苦，有泪可悲，却不觉悲凉。”这是冰心老人赠给葛洛的一段话。
前不久，鄄城县医院普外科的一位病人家属，送来了一封感谢信，信里援引冰心老人的这段话，赞颂该科医护人员对他的母亲在住院期间无微不至的关怀。 “我是家乡人，常年在莱州钢厂工作，家乡县医院能有这么好的服务，真的还是头一次遇到，本来想叫老人去我那里住院的，咱县医院服务这么好，老人住在这里我很放心”。
要求高人一等 创新理念服务
今年以来，鄄城县医院在全院开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动。动员会上，医院党总支书记、院长张卫华同志对活动提出了具体要求，“要做别人不愿做的，做出特色；做别人想不到，做出意外；做别人做不好的，做出精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹”。
开展优质服务首先要更新服务理念。医院邀请外地专家来授课，引导全院干部职工解放思想；引进来“听”的同时，也大胆走出去“学”，医院先后派出300多人次到省立医院、济宁市第一人民医院、高州市人民医院等学习他们先进的服务理念及先进技术，用之于临床实践中。
为提升服务质量，医院开展岗位大练兵，对全院医护人员进行培训，首先以急诊科为切入点，进行理论和实际操作现场演练。随后，在党员中开展党员亮身份、党员示范岗活动。在门诊开展志愿服务，每人利用2天休班时间，为患者及家属提供便利。院长率先垂范，坚持每周行政大查房，现场办公，解决科室医疗服务中存在的困难和问题并现场反馈，分管院领导在中层负责人会上重申并提出整改意见。
医院首先选择神经内科、重症医学科的两个病区开展“优质护理示范工程”，上半年在此基础上又增加了神经外骨外科、心内科两个科室。对入院的患者实行分床分人管理，明确责任护士的岗位职责，对一个患者的治疗护理、生活护理、基础护理，由责任护士全面负责。患者生活能自理的，及时给予健康宣教；不能自理的，帮患者洗脸、洗脚、护理口腔。
“患者哪里不满意，哪里就是我们要改进的地方，患者的满意，就是我们服务的目标”，张院长在全院中层干部会上这样强调。医院在门诊大厅及各个病区设立了多个意见箱和院长信箱，制定专人管理，每天收集一次；对重要的建议和紧急的情况在当天进行处理和反馈。有患者投诉收费及发药窗口设计不合理，“里面说话外面听不见，外面说话里面听不见”，容易发生医患矛盾，医院对收费发药窗口及时进行了改造，大大便利了患者。
细节超前一步 着力温馨服务
一位某单位女领导患脑血管病，入住神经内科治疗。三天后病人到处找东西，嘴里不停地说3天没好好洗脸了，在一旁扎针的护理人员二话没说，去护士站从“便民服务袋”中取出梳子、镜子递给患者，患者惊愕地看着护士，连声说“谢谢，谢谢！没想到医院里还有梳子、镜子，你们太周到了。”
家住鄄城镇家属院的一位气管切开清醒病人住进ICU治疗。一天下午，病人要吃草莓，当护理人员通知家属时，家属疑惑不解，“病人不会说话，你们咋知道他要吃草莓？莫非你们……”听到这里，护理人员立即拿来了她们自制的“患者语言功能障碍者交流板”给他看，原来是这么回事，你们这么细心，为病人着想，对不起，我误会你们了。病人出院时，激动万分。
还有一位外伤脑出血患者，住神经外科期间，正赶上她80岁生日；医护人员得知这一消息后，科室掏钱给老人买来生日蛋糕，为老人过了个特殊的生日。老人及家属感动地热泪盈眶，连连称赞医务人员想的周到，随送锦旗一面。
在细微之处提供温馨服务，同时收获感动，这样的例子举不胜举，在该院荣誉室里，放着一封封的感谢信和一面面锦旗，就是最好的写照。
半径扩大一圈 深入基层服务
为更好地服务于人民，今年7月，医院医务科组织开展了广场“三好一满意”义诊活动，医护人员认真接待每位来者，对来者测量血压，并提供了相关的诊断、评定和康复指导。活动中咨询问诊者达300多人，发放健康宣传材料500多份。
建党90周年之际，本着“为百姓奉献，为健康服务、为党旗增辉”的宗旨，医院党总支组织全体党员利用3天的时间，分别到董口乡幸福院、闫什镇幸福院和左营乡幸福院，为孤寡老人进行义诊，为老人们听诊、测血压、做心电图等全面检查，和老人们促膝谈心，指导老人的饮食起居注意事项，交代他们药物的用量及方法。在做好健康保健的同时，还分别给三个幸福院的老人们送去鸡蛋、猪肉、糕点、食用油，为老人们的生活提供帮助。
在开展优质护理示范工程中，医院示范科室的医务人员定期对本科室出院的病人进行电话回访，结合专科特点及时满足患者从出院到复查期间的健康需求。询问病情，告知服用药物量的增减、饮食注意事项、休息活动计划、复查时间，有的定期上门为患者更换胃管、尿管及输液治疗，将护理服务延伸到患者家中，树立了良好的口碑。
优质服务既是医院的一个突破口，也是医院的一张名片，因医务人员的悉心护理而让病人减少痛苦，因医务人员的指导而有所收获，因医务人员的真诚而健康快乐。医院干部职工左边背着爱心和真诚，右边驮着微笑和奉献，满怀激情描绘最美的图画，为创造医院美好的明天，奉献智慧和力量。（王少华蒋万萌 曹仰华）
