催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”
老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!”
护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”
老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”
虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合。
说服他人的技巧
在临床护理中,护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。
1.从对方的利益出发,达到说服目的。
肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!”
患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”
小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!”
患者好奇:“降低了,又怎样呢?”
小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。”
患者被说服了:“好吧!”
2.让对方理解你。
在沟通交流时
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