注重细节 提升护理质量

    最近拜读了“细节管理专家”汪中求所著的《细节决定成败》一书，感触颇深。书中引用了海尔总裁张瑞敏的一句话，很富哲理，他说：“什么是不简单，把简单的事情做好就是不简单；什么是不平凡，把平凡的事情做好就是不平凡。”所谓“细节”，是指细小的、容易被忽视的环节或情节。有人因其细小和琐碎对其不屑一顾，有人因时间有限而顾此失彼，也有人因自诩是做“大事”的人而冷眼看细节。如今，细节管理已越来越受到各行各业的关注。在不断注重医疗服务质量的今天，把平凡的貌似简单的护理工作做完美就必须重视细节服务。细节服务不但是优质护理质量的需要，也是安全护理的需要。

    那么，从那些方面着手细节服务，如何做好细节服务，笔者根据自己几年的护理工作经验浅谈几点体会，与大家共同探讨。

    一、装容细节——开启护士美的金钥匙

    在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，没用发卡固定，在低头或抬头时忽然掉落。护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用作擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示。

    二、动作细节——简单的招式练到极致就是绝招

    护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的肢体语言是美丽的武器，需要修炼。就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B护士都在15分钟内完成了给15位病友测量体温的任务，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测体温带一双塑料手套，还因为冲洗体温表时淋湿，置体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有冰凉的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的右手没有戴，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹紧体温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她的轻柔，她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。

    又如量完血压不忘将卷起的袖子放下，找静脉改拍为揉，将输液的手放进被褥或盖上毛巾，做会阴护理时请他人回避……有句话说——简单的招式练到极致就是绝招。往往一个细小的动作能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”！

    三、言语细节——为了你让我告诉你

    护患关系是相对短期的关系，也许做不到“日久见人心”，所以护士在工作中要善于用语言表达自己护理行为中所包含的为病友着想的良好意愿，而且要站在病友角度说话。

    例如，有些病友喜欢将针打在手臂上，而你可能觉得手背静脉较好，你如果一声不吭就按自己意愿办，病友肯定不高兴。你如果用商量的口吻说;“你的针还要打好多天，我得给你保护静脉，先从手背打比较好！”病友听了不但乐意接受，还会觉得你想得周到。

    在急诊室经常遇到这样的情况，因为病情紧急很多人没有挂号就去看病，看完病就不想再补号了。“快去挂号，号没有怎么看病呀？”我们也急哪，没有卡号不能开药啊。可是病友和家属就生气了，挂号重要还是看病重要，真是没有医德。有些护士说话就很有水平：“让医生先给你看病，但家属务必马上去挂号，免得医生开药不方便耽误了病情。”耽误了病情可不行，家属就迫不及待去挂号，既减少了医院损失又良化了医护患关系。

    在很多时候，我们可以利用自己自身积累的经验跟病友沟通，如在测末梢血糖时，针入指端见血，你边操作边说“我把针扎在指端的边侧上，你会觉得不痛一些。”在给病友拔导尿管时，你说“等你有尿意时，一边小便，一边拔管，尿道在第一时间用尿液冲洗，你会更舒适一些。”打浅表静脉留置针时，你说“导管留一点点在外边免得活动时刺激皮肤会痛。”……把我们护理操作中的小窍门用语言传递给患者，不但让病友感觉到你的细致，而且会觉得你很有水平。

    真可谓“良言一句三冬暖，恶语伤人十月寒”。语言是艺术，在护理服务中，作适当的交流很重要，或解释或关心或询问，但必须建立在科学的角度上，态度诚恳，切忌为了达到顺利完成护理任务的目的而信口开河，欺瞒病友。

    四、情感细节——小服务大温暖

    护患关系是多元化的互动关系，护患交往过程中双方都会将个人情感带入交流中。护理工作号称“天使职业”，对护士的爱与善良有很高的要求。对一个人的爱如果源自内心，便会无怨无悔，也更加耐心精心。护士应懂得“换位思考”，假如我是病人希望得到什么样的服务，只有从患者的利益出发，才能急人所急，想人所想。有权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递，是一项非常有益于健康的治疗手段，而且适用于任何患者，无需特殊的医疗条件。

    如果我们在输液选择静脉先征求病友意见，三餐时间进病房不忘关心进食情况，为病友打次饭，打个电话，钉个纽扣，拉拉被角，整整衣领……细小的服务往往能得到意想不到的收获。俗话说“不以恶少而为之，不以善少而不为”，小事潜在细微处见精彩。与患者有了一定的感情基础，平日里不经意间犯的小失误小错误，病友也不好意思追究，就像一家人之间有什么不可以原谅的呢？细节护理有利于减少医疗纠纷的发生。

    细节服务是一门艺术，一种创造，它表现修养，凝结效率，产生效益，又隐藏机会。托尔斯泰曾经说过：一个人的价值不是以数量而是以他们的深度来衡量的。成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住工作生活中的一些‘细节’。细节服务是优秀护士必备的良好素质，对一个敬业的护士来说，凡事无小事。

    我们经常听到“细节决定成败”，“细节决定质量”，那么什么决定细节？我觉得是态度，态度决定细节，只要我们认识到细节服务的重要性，努力去培养，把细节服务培养成一种习惯，在不经意间就会做到优质高效。

    作者单位：天台县人民医院

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